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延靖分公司持续深化“山丹丹”收费服务品牌建设

作者:乔瑞东 来源:延靖分公司 时间:2019/5/6  

  为进一步巩固“山丹丹”服务品牌创建成果,全面提升收费文明服务管理水平,树立良好窗口服务形象,2019年,延靖分公司大力弘扬志愿服务精神,以星级收费员评定为抓手,加强文明服务制度建设,积极强化人员思想教育,深化文明服务内涵,创新服务工作思路,完善稽查管理,按期兑现月目标任务考核与奖惩,传递品牌服务“正能量”。
  一是加强制度建设。积极查摆当前收费文明服务中存在的问题,广泛征集收费一线人员意见建议,结合当前出入口车道服务、智慧岗亭、外勤疏导及突发事件处理工作,找准各服务环节存在的细节问题,并指导各收费站制定《文明服务动态管理办法》、《服务质量结对帮扶机制》和《管理岗位帮扶一线顶班工作责任制》等系列品牌化制度,突出“机关服务一线、一线服务司乘”机制,推进“山丹丹”制度体系的完善,保障品牌创建工作稳步推进。
  二是加大培训力度。巩固“春训”岗位练兵成果,从提高收费人员政策理论、岗位技能、服务认知入手,印发学习手册,系统学习现行的政策理论制度。定期开展点卡、点钞、车道收(发)卡等基础业务技能,优化收费流程,提升服务效率,将军事化训练融入日常培训中,融入文明服务礼仪,规范交接班流程,邀请语言、化妆专业老师,讲授普通话的发音及四季妆容与服装搭配技巧,有效提升职工仪容仪表形象。
  三是发挥带头作用。充分发挥共产党员、共青团员的先锋模范作用和为司乘人员全心服务、奉献爱心的志愿服务精神,深入开展“学雷锋”、“圆梦红色之旅”、“温暖回家路”、“拾金不昧”志愿服务活动,为过往司乘提供温馨服务,传递凡人善举正能量,鞭策员工深刻领会“文明、微笑”服务在实际工作中的实质与内涵,增强做好文明服务工作的责任感和自觉性。
  四是强化稽查管理。实行收费站日稽查、管理所周稽查、分公司月稽查的三级稽查管理模式,除定期稽查外,收费部门成立专项稽查小组,不定期对各一线单位业务操作、服务规范、车道保畅情况进行抽查,及时召开稽查工作小结会,查找文明服务工作中存在的问题,认真分析原因,制定整改措施,促进文明服务质量不断提升。
  五是严格考核机制。细化考核措施,严格执行高速公路收费人员服务标准,做到持证上岗、挂牌服务,自觉接受社会监督,完善文明服务日常考评制度,对文明服务打分细则进一步细化、量化,每月对各站文明服务情况进行综合评比,并将评比结果作为评优、评先的依据,努力形成人人比服务、人人争先进的良好氛围,促使文明服务迈上新台阶。
  六是加强现场管理。设置“文明服务岗”岗台,为过往司乘提供药品、开水、维修工具等便民服务,耐心解答司乘人员的咨询,积极主动为司乘人员排忧解难。组织员工定期打扫车道卫生,及时清除站区杂物,保持安全设施、标志、标线齐全完好,主动与公安、交警沟通联系, 妥善处置突发事件,努力为过往司乘营造出安全、舒适、便捷的通行环境。

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